05 认真倾听
善于倾听的人常常会有意想不到的收获:蒲松龄因为耐心听取路人的述说,记下了许多聊斋故事;唐太宗因为兼听而成明主;齐桓公因为细听而善任管仲;刘玄德因为恭听而鼎足天下。倾听是最好的礼貌之一,是人与人相处的润滑剂,一个懂得倾听的人一定是一个受欢迎的人。
卡恩和莱西是好朋友,他们经常在一起打网球、讨论问题、参加聚会等。可是,每次和大家一起聚会结束后,莱西总能收到别人塞给他的好多名片,之后就会听到有人约他出去的消息,不论是男孩儿还是女孩儿都很喜欢他。卡恩感到很费解。
一次卡恩问莱西:“说实话,我比你长得帅气,比你善于交际,比你口才好,为什么我没有你那么受欢迎呢?你和别人交往的时候都用了什么秘诀?”
莱西笑了笑,问卡恩:“我们是好朋友对吧?”
卡恩说:“当然。”
“你为什么和我成为好朋友,愿意和我交往呢?”
“你总是能够倾听我的烦恼,从来都认真听完我的讲话,虽然你话不多,但是让人感到很踏实。我是一个爱说爱笑的人,就想找一个像你这样善于倾听的人做朋友。”莱西毫不犹豫地说。
卡恩说:“对了,这就是我受欢迎的原因,因为其他人也都是像你这样想的,他们也都想找一个善于倾听的人做朋友,这样给人一种成就感。比如最受我们喜爱的乔安小姐,你总奇怪那天的聚会时我们一直说什么,其实我什么也没说,我只对她说:‘你的皮肤晒得真漂亮,在冬季也这么漂亮,是怎么做的?你去哪儿呢?阿卡普尔科还是夏威夷?’接下去的两个小时她一直在谈夏威夷。今天早晨乔安打电话给我,说她很喜欢我陪她。她说很想再见到我,因为我是最有意思的谈伴。但说实话,我整个晚上没说几句话。”
这就是莱西受人欢迎的秘诀,很简单,他只是让乔安谈她自己。他对每个人都这样——似乎对他人说:“你说什么,我都喜欢听。”这足以使一般人激动好几个小时。人们喜欢莱西就因为他让人们感觉到他在注意他们。
就人性的本质来看,每个人当然最关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情,喜欢听到与己有关的东西。你要使人喜欢你,那就做一个善于倾听的人,鼓励别人多谈他们自己。
倾听:维系良好人际关系的方法
也许,你会认为人际场上能说会道的人最受欢迎,其实,善于倾听的人才是真正会讨人欢心的人。会说的,有锋芒毕露的时候,也常有言过其实之嫌,话说多了,易被人说成夸夸其谈、油嘴滑舌,说过分了常导致言多必有失、祸从口出。静心倾听就没有这些弊病,倒有兼听则明的好处。用心听,给人的印象是谦虚好学,是专心稳重、诚实可靠。仔细听能减少不成熟的评论,避免不必要的误解。
倾听:让你广受欢迎
越是善于倾听他人意见的人,与他人关系就越融洽。因为倾听本身就是褒奖对方谈话的一种方式,你能耐心倾听对方的谈话,等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”。一位名人说:“学会了如何倾听,你将成为一个受欢迎的人。”
美国南北战争曾经陷入一个困难的境地,当时身为美国总统的林肯,有来自多方面的压力。他把他的一位老朋友请到白宫,让他倾听自己的问题。
林肯和这位老朋友谈了好几个小时。他谈到了发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题。林肯一一阐述了这一行动的可行和不可行的理由,然后把一些信和报纸上的文章念给他听。有些人怪他不解放黑奴,有些人则因怕他解放黑奴而谩骂他。
在谈了数小时后,林肯跟这位老朋友握握手,甚至没问他的看法,就把他送走了。
林肯后来回忆:当时我一个人说个不停,这似乎使我的心境渐渐清晰起来。在说过这些话后,我似乎觉得心情舒畅多了。我非常感谢我的老朋友,在我遇到巨大麻烦的时候,不是需要别人给我忠告,而只是需要一位友善的、具有同情心的听者,来减缓我心理上的巨大压力,解脱思想上的极度苦闷。我将永远感谢他、怀念他!
心理学家已经证实:倾听可以减除他人的压力,帮助他人理清思绪。倾听对方的意见或议论是尊重对方的一种表达方式,以同情和理解的心情倾听别人的谈话,不仅是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法,更是解决冲突、矛盾和处理抱怨的最好方法。
倾听:可以弱化冲突
做一个用心的听众,可以减少对立情绪,在关键的时候,往往能化解矛盾,平息怨气。
一个电话公司的接线员为一个难缠的顾客而烦恼。这个顾客总是给接线员打电话,提出一些不合理的请求,比如,这个月的电话费哪里支付得不合理,电话的信号出了什么问题等等。接线员被气得发疯,甚至和这个顾客吵了起来。这个顾客变本加厉地咒骂、发狂、恐吓要拆毁电话,他拒绝支付认为不合理的费用,还说要写信给报社,还要对电话公司提起诉讼。
这个事件让接线员全体成员都感到很棘手。后来,他们请来一位高超的“调解员”,是一个已经退休的电话接线员,在他的一生里遇到过无数个别人解决不了的事件,但都被他的耐心化解了。这个老接线员接起了电话,没有用任何巧妙语言,只是在那里听他说。
“他喋喋不休地说,我静听了差不多3个小时,”这位“调解员”叙述道,“刚开始那个人还特别生气,我就让他把他的满腔愤怒都倒出来,他说着说着自己也觉得累了,就挂了电话。在以后的几次访问中,我静听,并且同情他所说的任何一点。我从未像电话公司其他人那样同他谈话,他的态度几乎变得友善了。还和我说起了家常,于是我开始和他沟通,我们竟然还成了好朋友,他说他愿意和我聊天,只是因为我从来不抢他的话,从来都为他着想。后来,他主动付清了所有的账目。”
从这件事我们可以看出:这位老接线员能够摆平这件棘手事件的最主要的原因,就是能够耐心听那个人说完他的愤愤不平。
不管多么挑剔的人,哪怕最激烈的批评者,也会在一个忍耐、同情的静听者面前软化降服。
故事中的这位顾客之所以平息了心头的怒火,就是因为他从那位静听者的倾听中得到了尊重感,心中的冤屈自然也就得到化解了。
根据人性的特点,人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听自己谈论时,就会感受自己被重视。倾听他人的声音,就能真实地了解他人,增加沟通的效力。一个不懂得倾听的人,通常也不尊重别人的观点和立场,缺乏协调性。这种人不可避免地会引起他人的反感。
倾听:拉近彼此距离
善于倾听的人,能够拉近彼此的距离,这是许多人走向成功的秘诀之一。
小王是一家自然食品公司的推销员。一天,他上门推销,像往常一样把芦荟精的功能、效用向顾客作了讲解,可对方没有多大兴趣。小王暗自嘀咕:“今天又要无功而返了。”他正不知如何突破时,突然看到顾客家的阳台上摆着一盆美丽的盆栽,上面种着紫色的植物,他心头一亮,马上向顾客请教说:“你阳台上的盆栽好漂亮啊!市场上似乎很少见到。”
“确实很罕见。这种植物叫嘉德里亚,属于兰花的一种……”
“的确如此。会不会很贵呢?”
“很昂贵。这小小的一盆就要800元呢!”
“什么?800元……”
推销员心想:“芦荟精也是800元,大概有希望成交。”于是他慢慢把话题转入重点:“每天都要给它浇水吗?”
“是的,每天都要浇水,它需要很小心地养护。”
“那么,这盆花也算是你家中的一分子吗?”
这名顾客点头说是,她觉得小王真是有心人,于是开始详细地向小王传授所有关于兰花的知识,小王也聚精会神地听。
一刻钟后,小王很自然地说:“太太,你这么喜欢兰花,对植物也很有研究,看得出您是一个高雅的人。同时您也肯定知道,植物能带给人类种种好处,带给您温馨、健康和喜悦的心情。我今天带来的自然食品正是从植物里提取的精华,是纯粹的绿色食品。你就当作买一盆兰花把它买下来吧!”
这名顾客竟十分爽快地答应了。她一边打开钱包,一边说:“即使我丈夫,也不愿听我嘀嘀咕咕讲这么多,而你却愿意听我说,甚至能够理解我这番话。希望改天你再来听我谈兰花,好吗?”
小王连连点头,这一天,他算是大开眼界了。
最有价值的人,不一定是最能说会道的人。善于倾听,消化在心,这才是你走向成功的秘诀。
倾听训练法
1.头脑放松。
倾听要专注。你只是在听,不要想任何事情,也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题,将心、脑腾出来装对方的说话内容。
2.专注地听。
倾听要做到眼到、口到、心到,眼睛注视着对方,不断地点头来回应对方的话,心要摆在当下,不要有杂念进来,否则就没礼貌了。
3.心情放松。
倾听时要保持心情放松。
4.不插话、不抢话。
通常你跟别人抢话说,对方也会跟你抢话说。
倾听是最好的礼貌,是人与人相处的润滑剂,一个懂得倾听的人一定是受欢迎的人。
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