要做到让他人放心

要做到让他人放心

在上海恒源祥公司总经理刘瑞旗的心中有这样一个公式：52个不满意与30个满意。据讲，这个公式是德国人经过调查得出来的。

它的含义是：一个产品有10个消费者，6个人满意，4个人不满意。6个满意的人，每人传播5个人，有30个满意该产品。可是，4个人不满意的就不同了，每人每天传播13个人，就会有52个人不满意这个产品。

从一个公司来看，对企业品牌每天不满意的传播可以说是破坏性的，也是致命的。品牌是企业走向市场的通行证，一个企业的品牌完了，企业也就完了。

这个公式，是恒源祥总经理刘瑞旗经常向员工灌输的理念。他不但经常将这个公式讲给部属听，而且，切切实实地给大家算了一笔账：即，如果恒源祥的产品做到了99%的合格，而只有1%的不合格。看起来质量还可以，但这意味着在企业生产的1000吨毛线中，就有10吨不合格。如果一个人买1公斤毛线，产生1万个不满意的消费者。1万个消费者，按照13个人的速度传播，那恒源祥的品牌用不了多久就会死掉。

所以，总经理刘瑞旗提出，恒源祥必须让100%的消费者满意。刘瑞旗的账，算得细，算得使人震惊。为了保护恒源祥的品牌，1999年恒源祥公司对历年的200个投诉者每人赠送了2斤毛线，没想到消费者的反响非常大。

北京的一名消费者买的毛线裤有跳线，他的电话打到上海总部，可没有过多一会儿，恒源祥北京销售部的人已经拿着一条新毛裤送上门来了。

现在，恒源祥品牌已经成为中国驰名商标，产销量10年来增长130倍，被社会各界称为“恒源祥”现象。

顾客忠诚是在“满意”的基础上形成的。没有顾客的100%满意，就没有顾客100%的忠诚。恒源祥的账算得好。恒源祥总经理刘瑞旗用52个不满意与30个满意的公式教育员工，话说得让人震动；账算得使人震惊，这种算账法不失为一个理念教育的好方法。

美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的顾客可为企业多带来20%～85%的利润。所以，要看到忠诚顾客的“利润增值”和“终身价值”，不断采取各种方法和形式，增强顾客的满意度。